中华人寿副总裁陶洋：消费者权益保护是主动融入企业基因的“价值选择”

2026年9月7日，2026年金融教育宣传周活动正式拉开帷幕。本次活动以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题，在全国宣传推广数智金融为民服务的有效举措，面向不同群体精准开展金融政策宣导，提示新型金融网络风险和防范要点。

金融消费者权益保护事关千家万户，涉及每个人的切身利益，也对金融机构提出了更高要求。在金融消费领域，如何切实有效地做好金融消费者的权益保护工作，也已成为备受关注的重要议题。

在谈及这一话题时，中华联合人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁陶洋分享了自己的观点，在他看来，消费者权益保护是金融工作中与人民联系最为紧密的领域，对公司而言，消费者权益保护绝非被动应付监管的“任务清单”，而是主动融入企业基因的“价值选择”。

强化战略引领，健全消保治理体系

在金融行业高质量发展的新时代背景下，金融消费者需求逐渐丰富，金融产品日益复杂，这既体现了我国金融市场的繁荣发展，也彰显着行业的复杂性与专业性。

据陶洋介绍，中华人寿深刻认识到消费者权益保护工作的重要性，并将消费者权益保护工作提升到战略高度，不仅明确组织管理架构、完善制度标准体系，还健全内部考核机制，并持续深化消费者权益保护机制建设。

陶洋称，中华人寿始终坚持以“客户为中心”的核心价值观，从客户实际需求出发，不断创新与丰富保险服务内容，完善保险服务手段，将消费者权益保护融入公司治理的各个环节，通过加快自身高质量发展，切实提升消费者权益保护工作成效。“消费者权益保护绝非被动应付监管的‘任务清单’，而是主动融入企业基因的‘价值选择’。”陶洋强调，公司已将消保工作深入到产品设计、销售服务、理赔流程等各个环节，持续加强全流程优化管理，全方位保障消费者的合法权益。

“从源头防范风险，坚决杜绝销售误导”

针对销售误导、虚假宣传等行业顽疾，陶洋表示，中华人寿将消费者权益保护审查作为风险防控的重要关口，以保障消费者权益为出发点，全面融入销售服务的各个环节，对销售行为实施全流程规范管理。

在售前环节，产品科学分类分级，以消费者需求为导向，充分考虑消费者风险承受能力，确保产品与服务的适当性。在售中环节，公司严格审核宣传资料，杜绝夸大、误导性内容，注重评估消费者需求，并推行销售行为可回溯管理。在售后环节，通过建立客户回访机制、监控销售行为等手段，及时发现并纠正潜在的不规范操作，从源头上防范侵害消费者合法权益行为的发生。

在渠道合作管理方面，中华人寿对所有销售过程严格执行销售行为可回溯管理，通过双录系统留存记录，确保销售行为可追溯、可核实。“业务渠道是销售服务的第一触点，也是消保管控的关键环节。”陶洋表示，在与银行、中介等合作机构签署的协议中，双方明确消保责任与义务，并就信息披露、风险提示、适当性管理等作出责任约定，明确约定合作机构不得以本机构名义向消费者推介或销售产品。合作机构的投诉情况及违反消保条款等情形，均纳入退出评估机制。“公司始终坚持在销售过程中恪守诚信与合规的底线。”陶洋表示。

数字化重塑服务体验，金融知识宣教精准触达

在提升消费者服务体验方面，陶洋表示，中华人寿紧跟数字化转型趋势，打造“柜面+视频+电话+微信+短信通”五位一体的客户服务平台，让消费者可通过任意渠道便捷办理业务。在集团“数字中华”战略指引下，公司对承保、核保、理赔三大领域进行数字化重塑：承保环节借助人脸识别、电子签名、OCR等技术，在快速承保的同时保证客户身份真实；核保环节搭载AI智能模型，打造智能化核保咨询服务体系；理赔环节实现理赔服务线上化，支持全类型赔案在线申请。公司还优化服务流程，增加业务暂存与续办功能，“让消费者办理业务更加省心省力”。

在金融知识宣传教育方面，中华人寿积极落实金融知识宣传教育要求，围绕消费者最易受误导的环节开展精准科普，针对实践中高频出现的误导性表述，通过线上线下渠道向消费者提示风险点，“讲清每类表述背后的真相与正确信息”。公司还针对老年人、青少年、新市民等群体开展差异化宣教，普及反欺诈、防销售误导、防非法集资等知识，“帮助消费者看清产品本质、听懂关键条款、用好犹豫期”，切实提升风险防范意识。

陶洋强调，2026年是中华人寿“十五五”规划开局之年，公司将推动消费者权益保护工作从“被动应对”转向“主动经营”，持续强化行业诚信合规意识，坚决杜绝销售误导、虚假宣传、违规收费等侵害消费者和投资者合法权益的行为，积极宣传行业诚信典型与优质服务举措。

在2026年金融教育宣传周期间，中华人寿将组织各级机构开展系列宣传活动，通过线上线下联动、精准群体覆盖等方式，将金融知识送到消费者身边，切实履行金融消保主体责任。